Stratégie de création de valeur pour le client

Michel Montebello - Collection Gestion

222 pages, parution le 29/08/2003

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QUANTITÉ

Résumé

Un consommateur de plus en plus sensible à la fois à la qualité et au prix impose aux organisations une stratégie nouvelle basée sur la création de valeur et une nouvelle problématique. Qu'il s'agisse du client de l'entreprise privée ou de l'usiner du service public, du client final un de l'acheteur intermédiaire. le problème est le même : lui offrir une très bonne qualité relative perçue à un prix raisonnable.

Le rôle des managers n'est doue plus seulement de proposer à quelques consommateurs fortunés la meilleure qualité possible à n'importe quel prix ou d'attendre du plus grand nombre qu'il se satisfasse d'accéder au produit par le prix le plus bas possible assorti d'une qualité médiocre. Le défi actuel est d'offrir à chacun une très bonne qualité perçue sans lui en faire supporter un coût excessif, et la performance managériale se mesure par la capacité à gérer le conflit apparent entre le prix et la qualité.

Des entreprises de nationalités et d'activités diverses, comme SAS, Virgin Atlantic Airways, Ikea, Décathlon, Dell ou Amazon.com. ont relevé très tôt ce défi, et leur succès, face à de puissants concurrents, témoigne de l'intérêt de faire de la création de valeur pour le client le point de départ et le pilier de la stratégie plutôt que son résultat.

Dans ce cadre, il n'est plus possible de se contenter de parler de valeur ou d'estimer que la création de valeur pour le client est le résultat naturel de toute stratégie: il faut en comprendre les conditions d'existence et les composantes, la mesurer, la créer et la communiquer.

Il faut enfin refuser les logiques actuelles de maximisation et l'idée confortable d'un jeu à somme nulle dans lequel une partie prenante ne peut gagner que ce qu'elle prend à une autre pour entrer dans une logique d'optimisation et de partenariat, et obtenir l'amitié du client et sa fidélité.

Au sommaire

Théorie
- Deux logiques simples : concurrence par le prix ou la qualité
- Logique du présent et du futur : satisfaction par la qualité et le prix
Modélisation de la valeur
- Demande de valeur
- Clients et valeur
- Gestion de la valeur
Enseignements des entreprises de valeur
- Six entreprises concentrées sur la satisfaction du consommateur
- Les principes de la création de valeur pour le client
- Lorsque le client devient un ami
Conclusion
Bibliographie

Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Economica
Auteur(s)	Michel Montebello
Collection	Gestion
Parution	29/08/2003
Nb. de pages	222
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	395g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782717846904
ISBN13	978-2-7178-4690-4