Les reclamations clients

Philippe Détrie - Collection Livres outils

208 pages, parution le 01/07/2004 (2^eme édition)

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Résumé

Traiter et prévenir les réclamations clients

L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et organisation. Sans service, à moins d'une offre unique ou révolutionnaire, le client préférera rapidement le concurrent. Mais il existe quelquefois "des ratés" qui engendrent des mécontentements. Inévitables ou pas, ils irritent fortement le client. Pire, ils attaquent l'image de la société. Avec ce guide, Philippe Détrie veut sensibiliser le lecteur à l'importance de la gestion des réclamations clients et lui fournir des méthodes efficaces de traitement et de prévention.

Un guide indispensable pour :

Bien connaître tous les enjeux de la gestion des réclamations ;
Savoir identifier, analyser et traiter une réclamation client ;
Savoir répondre à une réclamation par écrit et par oral ;
Savoir capitaliser l'expérience pour corriger et prévenir les réclamations.

Extraits du livre

Extraits

L'auteur - Philippe Détrie

Ancien président fondateur d'Inergie, cabinet de conseil en management, Philippe Détrie est l'auteur de livres sur les pratiques de management et le théâtre d'entreprise. Vice-président de la Ligue des Optimistes de France, il a co-écrit de nombreuses pièces de théâtre d'entreprise et deux comédies musicales avec Hervé Sérieyx. Il est le fondateur de la Maison du Management.

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Sommaire

Qu'est-ce qu'une réclamation client ?
- Définitions et caractéristiques
- L'émetteur
- Les points d'entrée
- Le mode de transmission
- La nature
Pourquoi se préoccuper des réclamations clients ?
- Cinq enjeux
- Onze idées reçues pour ne pas traiter les réclamations clients (et contre lesquelles il faut lutter)
Comment gérer les réclamations clients ?
- Organiser le traitement des réclamations
- Mettre en place un processus de traitement
- Capitaliser et améliorer
Savoir répondre à une réclamation
- Les lois de base de la communication
- Comment répondre par écrit ?
- Comment répondre par oral ?

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Philippe Détrie
Collection	Livres outils
Parution	01/07/2004
Édition	2^eme édition
Nb. de pages	208
Format	15.6 x 21
Couverture	Broché
Poids	302g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708131729
ISBN13	978-2-7081-3172-9