Le client au coeur de l'organisation

La qualité en action

Bernard Diridollou, Charles Vincent

240 pages, parution le 29/08/2001 (2^eme édition)

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Résumé

Ce livre apporte des réponses aux quatre questions suivantes :

Pourquoi la notion de processus est-elle incontournable ?
Qu'est-ce que le Management par la Qualité Totale ?
Comment rendre l'encadrement et le personnel propriétaires du changement ?
Quelle est la place de la GRH pour faire vivre la valeur client ?

À une époque où la satisfaction du client, la maîtrise des coûts et la réactivité sont devenues des postulats, l'entreprise se trouve désormais confrontée à un double impératif : "enchanter" ses clients et innover !

Réussir suppose d'abord et avant tout de modifier en profondeur les habitudes et les règles du jeu à trois niveaux :

-d 'abord, chercher à améliorer de façon continue les processus clés qui constituent le coeur de métier plutôt que maîtriser seulement la qualité des produits, en s'appuyant largement sur les hommes et leurs compétences ;

- ensuite, modifier les rôles et attributions de l'encadrement, qui, de gestionnaire devient coach du changement (promotion, animation et cohérence du changement) ,

- enfin, confier à la gestion des ressources humaines une mission : anticiper et faire vivre les changements liés à l'orientation client plutôt que de gérer, a posteriori, comme c'est trop souvent le cas, les conséquences sociales de cette évolution.

Ce livre, dont les préconisations de la première édition sont aujourd'hui appliquées dans bon nombre d'entreprises et reprises dans la nouvelle norme ISO 9000, version 2000, s'adresse tant aux Directions Générales et aux Directions des Ressources Humaines qu'aux cadres opérationnels et fonctionnels de l'entreprise, de plus en plus concernés par les évolutions décrites.

Construit sur la base d'interventions menées en entreprise et fourmillant d'exemples issus de tous les secteurs d'activité, il permettra à chacun de prendre la mesure des conditions de réussite pour faire des clients la référence centrale et unique de l'entreprise.

Au sommaire

I- L'entreprise orientée clients, rêve ou réalité ?

L'orientation clients: viser la qualité perçue
Au-delà des préjugés sur la qualité
Le triangle de la performance et ses évolutions actuelles
Les différentes approches possibles en matière d'orientation clients
Existe-t-il un modèle pour introduire la référence client ?
Qu'est-ce qui distingue la " qualité européenne " de la " qualité
japonaise " ?
Qualité et coeur de métier : les questions clés à se poser
L'entreprise centrée processus, une révolution à conduire lentement

II- L'approche globale de la qualité et l'évolution du rôle des managers

Caractéristiques de l'approche globale de la qualité
L'encadrement entre rôles anciens et rôles nouveaux
Du déploiement de la stratégie en général... et de l'implication des salariés en particulier

III- Tourner l'entreprise vers ses clients, c'est changer son système de référence

Comment organiser l'entreprise autour des besoins de ses clients
Comment rendre le personnel propriétaire du changement ?
Les entreprises préfèrent le reengineering à la mobilisation

IV- La gestion des ressources humaines pour faire vivre l'orientation client

La GRH pour anticiper les changements et non pour gérer les conséquences sociales des changements
II n'y a pas de management des processus sans contrat social
Vers une politique de rémunération globale
La GRH au service des clients internes et externes
Un enjeu majeur actuel : la gestion des compétences
Favoriser l'évolution des rôles des managers

L'auteur - Bernard Diridollou

Bernard Diridollou, consultant chef de projet Cegos Grand Ouest, intervient auprès de groupes industriels, de sociétés de services et de la fonction publique sur les démarches de progrès. Il cherche plus particulièrement à promouvoir l'efficacité professionnelle des managers, l'initiative et la qualité de service.

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L'auteur - Charles Vincent

Charles Vincent a débuté sa carrière dans l'industrie des services puis la grande distribution. Depuis plus de trente ans - d'abord au sein du Groupe Cegos puis du cabinet Algoé consultants - il accompagne les équipes de direction sur des enjeux de transformation (évolution du modèle économique, amélioration de la performance commerciale, déploiement d'une stratégie d'entreprise, harmonisation des fonctionnements entre siège et filiale et optimisation de processus clés...).

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Bernard Diridollou, Charles Vincent
Parution	29/08/2001
Édition	2^eme édition
Nb. de pages	240
Format	15,5 x 24
Couverture	Broché
Poids	425g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708126220
ISBN13	978-2-7081-2622-0