Mesurer et développer la satisfaction des clients

Daniel Ray - Collection IQM

416 pages, parution le 21/02/2001

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Résumé

Ce livre a reçu une mention spéciale du jury du "Grand Prix du Livre Qualité Perfomance" 2002 - CSP La Poste Arcelor

Comment mettre en oeuvre un projet de mesure et d'amélioration de la satisfaction clients.

Satisfaire ses clients est aujourd'hui une condition de survie et la mesure de la satisfaction est devenue un point fondamental de la politique de fidélisation clients. Reflet de cette préoccupation, la dernière version des normes ISO 9000 est centrée autour de la satisfaction durable du client : cette nouvelle norme oblige notamment les entreprises qui veulent être certifiées à mesurer la satisfaction de leurs clients.

Largement illustré d'exemples et de conseils tirés de l'expérience professionnelle de l'auteur, ce livre :

décrit les véritables enjeux de la satisfaction clients,
propose une démarche concrète pour mettre en oeuvre une mesure fiable et objective,
présente tous les outils utiles au responsable du projet,
montre comment utiliser les résultats pour améliorer l'efficacité de l'entreprise.

Véritable guide pratique, ce livre est aussi une base de référence à consulter tout au long du projet : le néophyte y découvrira la démarche à suivre ainsi que les outils et les méthodes, le spécialiste y trouvera des réponses pointues à ses questions.

Vous trouverez dans cet ouvrage :

l'ensemble des méthodes, outils et techniques destinés à réaliser une mesure fiable et résolument opérationnelle ;
une démarche opérationnelle intégrant les exigeances de la norme ISO 9000 ;
une approche originale : "la pyramide de satisfaction" utilisée par l'auteur auprès de nombreuses entreprises depuis plus de cinq ans.

Sommaire

Connaître les véritables enjeux de la satisfaction des clients
Pourquoi mesurer la satisfaction des clients
Qu'est-ce que la satisfaction du client ?
Lancer le projet de meure de la satisfaction des clients
Comment maîtriser les préalables indispensables ?
Comment faire les principaux choix opérationnels ?
Concevoir les principaux outils de mesure et d'analyse
Comment préparer la mesure ?
Comment effectuer une approche qualitative de la satisfaction client
Comment réaliser une mesure quantitative ?
Comment traiter statistiquement les résultats ?
Se servire efficacement des résultats
Comment passer des résultats aux actions opérationnelles ?
Comment communiquer autour du projet ?

L'auteur - Daniel Ray

Daniel RAY

allie une double compétence d'enseignant et de praticien. Professeur de marketing à l'Ecole Supérieure de Commerce de Grenoble, il forme aussi des futurs chargés d'études au sein du DESS "Progis, études d'opinion et de marché" de l'Université de Grenoble II.
Daniel Ray a travaillé à la SOFRES puis chez ERNST & YOUNG Entrepreneurs Conseil. Aujourd'hui, il intervient auprès de nombreuses PME et de groupes internationaux (Alstom, France Telecom, Salomon...) au sein du CREDO, département de conseil et de formation continue du groupe ESC Grenoble.

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	Editions d'Organisation
Auteur(s)	Daniel Ray
Collection	IQM
Parution	21/02/2001
Nb. de pages	416
Format	17 x 24
Couverture	Broché
Poids	756g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782708125537
ISBN13	978-2-7081-2553-7