Résumé
Le bilan de la révolution clients est ambigu pour l'organisation des entreprises et manifeste le retour à de nouvelles formes de bureaucratisme.
La célébration du client, dans les années 90, devait se traduire, notamment, par une révolution au niveau de l'organisation des entreprises. "Orientée clients", celle-ci devait permettre plus de souplesse, plus de réactivité. Toute une littérature managériale annonça alors la fin du modèle bureaucratique : une plus grande responsabilisation des individus, des organigrammes aplatis, une organisation projets devaient garantir la sortie du bureaucratisme. Après avoir enquêté auprès d'une quinzaine d'entreprises françaises de secteurs et de taille variées, Denis Bourgeois, spécialiste des organisations et professeur à HEC, fait le bilan de cette fameuse révolution. Et dresse ce constat ambigu : les compromis adoptés au sein des entreprises signent un retour à de nouvelles formes de bureaucratisme. Est-ce un mal ? La conclusion de l'auteur est nuancée et vise plutôt à mettre en avant les risques et bénéfices de ce nouveau modèle.
Lectorat : dirigeants d'entreprise; responsables des ressources humaines; étudiants
L'avis du libraire Eyrolles
L'auteur - Denis Bourgeois
Denis Bourgeois est professeur affilié à HEC, où il intervient sur des thèmes de sciences sociales appliquées au management, est responsable de programmes de formation pour cadres et co-dirige le mastère Consulting and Coaching for Change.
Autres livres de Denis Bourgeois
Sommaire
- La révolution par et pour le client
- Le poids économique du client
- Le poids culturel du client
- Le modèle de l'orientation client
- Des espoirs déçus
- L'orientation client mène à tout
- La victoire du client : seulement quelques batailles
- Histoire d'une nouvelle offre
- Exploration-exploitation
- "Tous nos efforts doivent converger vers la satisfaction du client"
- La logique de la standardisation
- The Document Company
- La logique de l'expertise
- Du bon usage des modèles
- Le client et le sens du travail
- Le client et le sens du travail
- Le Nouveau Service Tram
- Le client comme agent économique
- Le client comme personne avec qui l'on est en relation
- Le client comme objet de la valeur de service
- Le client, instrument
- Le sens du travail dans l'organisation
- La pesanteur néobureaucratique
- Fonctionnement interne et légitimité de l'organisation
- Standardisation centralisée : l'avènement des néobureaucraties
- Le modèle de la standardisation partagée
- Les difficultés de la standardisation partagée
- Le modèle des territoires
- Le modèle du réseau
- Contradictions, compromis et ambiguïtés
- Le compromis avec le client
- L'organisation, lieu de contradictions
- Les dilemmes du management
- Les compromis internes
- Alterner face à un dilemme
- Éviter de trancher
- Éviter de clarifier
- La fin du paradigme de la cohérence
- Discours et contre-discours
- Courte généalogie de nos discours sur la vie sociale
- La révolution client comme élément du discours libéral
- Le contre-discours bureaucratique et ses zones d'ombre
- Accepter l'ambivalence
- Les enseignements pratiques
- Intégrer le client dans la culture de l'organisation
- Adapter le fonctionnement interne à la valeur créée pour le client
Caractéristiques techniques
| PAPIER | |
| Éditeur(s) | Pearson - Village Mondial |
| Auteur(s) | Denis Bourgeois |
| Parution | 21/03/2004 |
| Nb. de pages | 250 |
| Format | 15,5 x 23,5 |
| Couverture | Broché |
| Poids | 435g |
| Intérieur | Noir et Blanc |
| EAN13 | 9782744060755 |
| ISBN13 | 978-2-7440-6075-5 |
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