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L'expérience client en pratique
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Librairie Eyrolles - Paris 5e
Disponible en magasin

L'expérience client en pratique

L'expérience client en pratique

Du design de service à l'accompagnement du changement

Laurence Body, Sylvie Daumal

152 pages, parution le 07/11/2019

Résumé

L'expérience client ne se limite pas à simplifier les parcours et à réenchanter les interactions. C'est une discipline stratégique qui accompagne les entreprises dans leur recentrage sur le client et le collaborateur en réhumanisant les pratiques. De nature écosystémique et transversale, elle bouscule les organisations en silos et les modèles hiérarchiques descendants. Déployée de manière rigoureuse, elle signe la réussite des entreprises audacieuses sur des marchés matures et saturés.

Déjà auteures de référence dans le domaine, Laurence Body et Sylvie Daumal proposent ici un véritable guide méthodologique pour engager les collaborateurs dans la démarche, co-concevoir les futures expériences à partir de l'observation et passer à l'échelle afin de déployer les futurs parcours dans le respect de chacun.

  • Les 4 temps de la méthodologie, de l'exploration au passage à l'échelle.
  • 41 outils et méthodes pour mettre en pratique la démarche.
  • 7 cas d'étude.

Cette démarche centrée sur l'humain suppose un état d'esprit créatif et collaboratif souvent éloigné de la culture des organisations. L'expérience client en pratique leur ouvre la voie vers une transformation en profondeur, dans une démarche agile, itérative et apprenante, dans laquelle la qualité de l'expérience collaborateur et celle de l'expérience client se répondent en miroir.

Extrait du livre

L'auteur - Laurence Body

Laurence Body dirige X+M, studio d'innovation par l'expérience client. Accréditée Master Trainer et coach en design de service, cofondatrice du chapitre français du Service Design Network, elle enseigne l'expérience client à l'ESCP Europe. Elle est coauteure du livre L'expérience client (Eyrolles, 2015).

Autres livres de Laurence Body

L'auteur - Sylvie Daumal

Sylvie Daumal est cofondatrice de WeDigitalCarden, où elle occupe le poste de VP design. Experte en design de service, elle enseigne au CELSA, à l'université Panthéon-Sorbonne et à Sciences Po Paris, et intervient régulièrement dans des conférences internationales. Elle est l'auteure du livre Design d'expérience utilisateur (Eyrolles 2012, 2015 et 2018).

Autres livres de Sylvie Daumal

Sommaire

  • Design stratégique et exploration
  • Facilitation
  • Design, prototypage et test
  • Déploiement et passage à l'échelle
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Avis des lecteurs

4 / 5

Note basée sur 1 commentaire (voir tous les commentaires)

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Acheteur vérifié

Très bon livre

Je trouve que la méthode expliquée dans ce livre est claire. Je n' ai pas fini de le lire mais il n est pas "soporifique", il va a l essentiel, les outils à maîtriser pour une bonne expérience sont clairement identifiés. Je le recommande pour avoir une bonne vision de l expérience client, pour bien débuter dans le domaine. Lecture très agréable

Caractéristiques techniques

  PAPIER
Éditeur(s) Eyrolles
Auteur(s) Laurence Body, Sylvie Daumal
Parution 07/11/2019
Nb. de pages 152
Format 20 x 20
Couverture Broché
Poids 380g
Intérieur 2 couleurs
EAN13 9782212572254
ISBN13 978-2-212-57225-4

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