Stratégie de gestion des réclamations clients

Grand prix du livre Qualité et Performance 2004

Laurent Hermel

166 pages, parution le 28/09/2006 (2^eme édition)

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Résumé

L'exigence de service s'impose aujourd'hui à toute entreprise et, sans une gestion organisée des réclamations, le client préférera rapidement le concurrent.

C'est pourquoi il est important :

de diffuser une image d'entreprise "à l'écoute de sa clientèle" ;
de mettre en place une conduite commerciale réactive et antici-patrice ;
d'améliorer son système d'analyse stratégique.

Cet ouvrage, grâce à des exemples concrets, des grilles d'analyse, des check-lists de contrôle et des évaluations de coût, propose d'organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations clients.

Vous y trouverez :

les moyens pour améliorer le système existant ;
les moyens pour organiser une stratégie efficace de gestion des réclamations, après diagnostic complet de l'existant ;
les moyens pour piloter et bien suivre la mise en place d'une politique dynamique de gestion des réclamations ;
des annexes qui sont enrichies, dans cette seconde édition, d'indicateurs, outils précieux de contrôle, de pilotage et d'autoévaluation.

L'auteur offre ici aux responsables qualité, de centres d'appels, de service après-vente, de services dédiés à la clientèle une méthode et des outils performants pour piloter une politique dynamique de gestion des réclamations.

L'auteur - Laurent Hermel

Laurent Hermel est conseiller de direction et spécialiste en stratégie de développement Chargé d'enseignement à l'ENSPTT et animateur de séminaires sur la veille stratégique et différents domaines du marketing, il participe à la commission de normalisation sur les normes génériques de services.

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Sommaire

L'auteur
Remerciements
Introduction
Les réclamations clients : constats et enjeux
L'approche opérationnelle de la gestion des réclamations
Définir la stratégie de gestion des réclamations
Suivre, piloter, mesurer et améliorer la mise en oeuvre de la stratégie réclamations
Conclusion
Annexes
Lexique
Bibliographie

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Caractéristiques techniques

	PAPIER
Éditeur(s)	AFNOR
Auteur(s)	Laurent Hermel
Parution	28/09/2006
Édition	2^eme édition
Nb. de pages	166
Format	16 x 24
Couverture	Broché
Poids	311g
Intérieur	Noir et Blanc
EAN13	9782124755325
ISBN13	978-2-12-475532-5